In questo articolo parliamo di uno degli incubi peggiori di ogni albergatore: l’Overbooking in Hotel. Questa eventualità è talmente sgradevole che per conoscere il significato di “Overbooking” in italiano bisogna utilizzare una perifrasi: con questo termine s’intende, infatti, la situazione in cui, al momento del check-in, il numero delle prenotazioni di un Hotel è superiore a quello delle camere disponibili.
Questo può accadere non solo in caso di piena occupazione, ovvero quando tutte le camere sono prenotate, ma anche quando, magari, il numero di camere “Deluxe”, o di qualunque altra tipologia, è inferiore a quello degli ospiti che hanno prenotato quella specifica tipologia di camera.
La paura maggiore, per chi gestisce l’Hotel, è che l’Overbooking possa peggiorare la reputazione della struttura, determinando recensioni negative da parte degli ospiti rimasti senza sistemazione. Senza contare il fatto che, qualora tu non riuscissi a trovare ai clienti in Overbooking una nuova collocazione, sarai costretto a restituire i soldi della prenotazione, anche in caso la prenotazione fosse stata fatta con tariffa non rimborsabile!
Ma se ti dicessi che l’Overbooking Alberghiero può non essere un caso ma parte di una vera e propria strategia? Ebbene sì, l’Overbooking in Hotel può essere frutto di una precisa strategia di vendita dell’albergatore. Pensi sia una sciocchezza? Allora vai avanti nella lettura e vedrai che, dopo, tutto ti sarà più chiaro!
La prima domanda cui bisogna rispondere è proprio questa: quali sono i motivi che potrebbero indurre un albergatore ad accettare più prenotazioni di quelle che il suo Hotel è in grado di soddisfare?
La risposta, se ci pensi bene, è abbastanza ovvia: accettando più prenotazioni del dovuto, qualora dovessero verificarsi delle disdette o cancellazioni da parte degli ospiti, l’albergatore non si vedrà costretto a rinunciare a una parte del guadagno.
Tenendo questo in mente, dovrebbe esserti molto più facile capire perché l’Overbooking può essere il risultato di una strategia, piuttosto che un errore del receptionist o della piattaforma di prenotazione.
Se hai letto con attenzione il precedente paragrafo, avrai compreso come la decisione di un albergatore di implementare una strategia di overbooking possa essere dettata dalla necessità di tutelarsi da un nemico ben peggiore: le disdette o cancellazioni da parte degli ospiti.
Quello che ti consiglio di fare è, dati alla mano, quantificare quanti siano stati, negli ultimi anni, gli annullamenti, i “no show” (mancate presentazioni degli ospiti senza preavviso), i check-in posticipati e i check-out anticipati, al fine di stabilire la percentuale di prenotazioni che, mediamente, si traducono in cancellazioni o altre situazioni che, comunque, possono influire negativamente sulle tue entrate.
Qualora questa percentuale dovesse essere superiore al 20%, quello che ti suggerirei subito di fare è di valutare la possibilità di adottare una strategia di Overbooking: questa, ti permetterà, infatti, di:
Esiste, però, anche un rovescio della medaglia: accettare più prenotazioni rispetto alle camere che si hanno a disposizione è una pratica che non è esente da rischi. Il maggior pericolo è che, nonostante le cancellazioni, il numero di camere disponibili sia inferiore a quello degli ospiti che arrivano in struttura.
Ora, se gestite in modo errato, queste situazioni possono davvero peggiorare la reputazione del tuo Hotel, costringendoti a rispondere a decine di recensioni negative su tutti i principali siti di Guest Review!
Come avrai capito, la prima cosa da fare, se decidi di adottare una strategia di Overbooking in Hotel, è di analizzare i dati presenti nel tuo gestionale: in altre parole, un software in cui tu possa registrare e conservare tutti i dati relativi ai tuoi ospiti.
Alcuni dei dati che sarà importante tenere sempre aggiornati sono:
Queste informazioni possono essere utili a formulare delle ipotesi circa i motivi per cui si verificano maggiormente le cancellazioni nella tua struttura: ad esempio, potrebbero evidenziare che il maggior numero di disdette è legato ad eventi climatici oppure in concomitanza di cancellazioni di voli da parte delle compagnie low cost presenti nella tua destinazione.
A questo punto, potresti ritenere opportuno di integrare i dati del tuo gestionale con informazioni esterne (ad esempio un sito affidabile di condizioni meteo) al fine di riuscire a prevedere eventuali periodi in cui le disdette sono maggiormente probabili e, solo in quel caso, applicare la strategia di Overbooking.
Qualsiasi previsione circa l’andamento delle cancellazioni rimane, di fatto, quella che è: una stima che riguarda il potenziale comportamento degli ospiti. Quindi, potrebbe anche accadere che, nella realtà, nonostante la solidità di tutte le tue ipotesi, le disdette siano un numero inferiore a quanto previsto.
Come comportarsi, allora, quando si verifica l’Overbooking in Hotel? La chiave di qualunque strategia di Overbooking di successo è una soltanto: ridurre al minimo i disagi degli ospiti. Dare loro un risarcimento potrebbe, infatti, non essere sufficiente, perché comunque devono rinunciare ad un bene ben più caro: la vacanza.
Come fare, quindi, in caso di Overbooking in Hotel? Quello che ti suggerisco è di avere sempre un piano di riserva. Questo, dal lato pratico, si traduce con la ricerca di partnership con altre strutture della tua zona che possano garantire una sistemazione alternativa ai tuoi ospiti in caso di Overbooking. In gergo tecnico questo si chiama “riproteggere” e, se ci pensi bene, si tratta proprio di una “ri-protezione” in quanto consiste proprio nell’assicurare all’ospite che ha già prenotato una soluzione equivalente o, addirittura, superiore senza tuttavia chiedere il pagamento di un supplemento. Anzi, il più delle volte riproteggere i propri clienti rimasti senza camera potrebbe comportare il doversi accollare dei costi aggiuntivi, come ad esempio quelli per il trasporto verso l’Hotel alternativo.
Inoltre, per limitare ulteriormente le recensioni negative, potresti offrire agli ospiti in Overbooking alcuni incentivi, come ad esempio degli sconti per un soggiorno successivo, la fruizione di alcuni servizi della tua struttura a prezzo ridotto oppure un upgrade di camera, ovvero una camera di categoria superiore a quella prenotata, ma in questo caso dovrai metterti d’accordo con la struttura ospitante.
L’Overbooking può essere non solo una condanna, ma soprattutto una risorsa per l’Hotel, allo scopo di limitare i “danni” prodotti da eventuali cancellazioni. Tuttavia, per far sì che una strategia di Overbooking in Hotel funzioni, occorre, prima di tutto, fare delle previsioni circa l’andamento delle disdette e, secondariamente, stabilire delle partnership con altre strutture vicine in modo da poter garantire una sistemazione alternativa agli ospiti che sono rimasti senza camera.
Una buona pratica che gli albergatori possono seguire è di fissare una soglia oltre cui non è più possibile accettare prenotazioni, dopo aver raggiunto la piena occupazione per le diverse tipologie di camera: anche questa soglia andrà definita, facendo delle ipotesi circa quale potrebbe essere, per ogni periodo dell’anno, il numero delle disdette. Superata tale soglia, l’albergatore dovrà iniziare a rifiutare le nuove prenotazioni, perché facendo diversamente corre il rischio che si verifichi la situazione di Overbooking.
Come puoi capire, tutto questo richiede un attento lavoro di analisi dei dati che potrebbe portare via tempo alla tua attività principale: proprio per questo motivo, accade molto spesso che gli albergatori si affidino a noi per realizzare una strategia di Overbooking efficace e senza rischi. Se desideri saperne di più, non esitare a contattarci per ricevere una prima consulenza gratuita.
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