Quali attività è preferibile fare da sé? Quali, invece, è consigliabile dare in esterno? Di sicuro, queste sono domande che ti sarai posto almeno una volta se stai pensando di aprire una struttura ricettiva o già ne possiedi una. Come puoi facilmente intuire, la risposta non può essere univoca. Sono, infatti, tanti i fattori che possono influire sulla scelta finale di quali attività gestire con l’outsourcing in hotel.
Basandoci sulla nostra esperienza in questo settore, cercheremo, quindi, di fornirti in questo articolo suggerimenti e consigli utili per comprendere quali potrebbero essere le attività che potresti dare in gestione ad esterni e quali, invece, dovresti continuare a gestire tu direttamente.
Sei pronto? Allora entriamo subito nel vivo dell’argomento partendo da uno dei settori più importanti: la ristorazione.
Offrire un buon servizio di ristorazione che comprenda una colazione impeccabile ed un pranzo e/o una cena altrettanto encomiabili è, sicuramente, un plus molto importante per qualunque struttura.
Ciò detto, sappiamo anche che la gestione di questo servizio comporta un gran dispendio di energie per cui viene spesso da chiedersi, da parte di chi deve occuparsene, se non convenga di più dare in gestione a terzi il ristorante del proprio hotel.
La risposta, come puoi evincere anche dalla lettura dell’articolo che abbiamo appena linkato, non è mai scontata. Se da una parte, dare il ristorante in gestione ad esterni ti solleverebbe da molti oneri, lasciandoti più tempo libero da dedicare alla tua principale attività, ovvero la vendita delle camere, dall’altra potrebbe anche procurarti grattacapi maggiori.
Uno degli svantaggi principali della gestione in outsourcing del servizio di ristorazione riguarda, infatti, la conflittualità che si potrebbe venire a creare fra le due realtà hotel/ ristorante in relazione, soprattutto, alla corretta promozione del proprio marchio o brand.
Prendiamo, ad esempio, uno degli aspetti cruciali della ristorazione di un hotel: la colazione, cui abbiamo già dedicato un ampio articolo del nostro blog. Si tratta, infatti, di un servizio che non è incluso in genere nei ristoranti “normali” ma che è, invece, fondamentale per qualunque struttura ricettiva.
Ad esempio, qualora il ristoratore esterno che ha in gestione il servizio di ristorazione non avesse la sensibilità e/o la capacità di organizzarsi al meglio per garantire un pasto mattutino eccellente, questo potrebbe influire molto negativamente sulla reputazione complessiva dell’hotel.
Ecco perché, di solito, consigliamo ai nostri clienti di propendere per la gestione diretta del servizio ristorazione e, qualora questo, per i più disparati motivi, non fosse possibile, suggeriamo di far sottoscrivere al gestore esterno un contratto in cui siano stabilite clausole precise al fine di prevenire irregolarità, inadempienze e problemi operativi che possano, in qualche modo, ledere l’immagine della tua struttura.
A tale scopo, ti consigliamo di dare un’occhiata ai servizi di consulenza legale e redazione contratti offerti dalla nostra società ad hotel e strutture ricettive.
Pulire in maniera perfetta le camere delle propria struttura è, ovviamente, uno dei requisiti fondamentali per migliorare le recensioni ed avere, quindi, più prenotazioni. Tuttavia, anche qui un albergatore si potrebbe trovare di fronte al dubbio amletico di svolgere questo servizio in proprio, servendosi cioè di proprio personale, oppure affidarsi ad una ditta esterna.
L’outsourcing dei servizi di pulizia e lavanderia è, oggi, molto diffuso tra hotel e B&B soprattutto per motivi economici: il ricorso ad una ditta specializzata non solo consente di ridurre il numero degli impiegati assunti internamente, ma evita anche di dover spendere tempo e denaro preziosi per organizzare, ad esempio, le turnazioni giornaliere degli addetti.
Inutile aggiungere, però, che non tutte le imprese di pulizia sono affidabili e professionali allo stesso modo e potrebbe anche accadere di rivolgersi al fornitore sbagliato: in questo caso, per tutelarsi, è sempre bene predisporre un contratto che preveda la possibilità di recesso anticipato in caso di gravi e/o ripetute inadempienze da parte della stessa società fornitrice del servizio.
Il Revenue Management, spesso confuso banalmente con la sola pianificazione della strategia tariffaria di cui, invece, è solo una parte, è, senza alcun dubbio, uno dei settori cardine per gli hotel in quanto è lo strumento che permette, a questi ultimi, di massimizzare i profitti che provengono dalla vendita delle tue camere e degli extra e ottenere, così, un fatturato maggiore.
Tuttavia, non tutte le strutture ricettive dispongono di un Revenue Manager interno e ti spieghiamo perché: si tratta, infatti, di una figura che richiede una preparazione elevata in quanto deve essere in grado di analizzare numerose informazioni che riguardano la struttura, come ad esempio i dati storici di vendita, i canali di distribuzione, il flusso turistico, i prezzi applicati dai competitor e, naturalmente, le specifiche caratteristiche della stagione turistica nel territorio in cui è ubicato l’hotel.
Ora, come puoi facilmente comprendere, queste sono competenze che possono essere apprese solo unendo l’esperienza diretta sul campo ad una solida formazione accademica ed ad una preparazione tecnica che abbraccia programmi come Excel e altri tool specifici di Revenue Management.
Inoltre, anche dal punto di vista dei costi, un Revenue Manager interno riceve, in genere, un compenso medio di 2.600/3.000 euro al mese. Affidando, invece, questa attività ad una società esterna specializzata, hai la garanzia di ricevere un supporto adeguato da un team di professionisti che vantano una lunga e documentata esperienza in questo campo, ottenendo, a fronte di una spesa più o meno simile, guadagni decisamente più elevati.
Infine, i contratti della maggior parte delle società che si occupano di Revenue Management alberghiero come Revenue&Co. prevedono, oltre ai servizi di Revenue, anche altre attività come ad esempio l’assistenza legale, il marketing e la comunicazione: in questo modo, avrai l’opportunità di “prendere due piccioni con una fava” in quanto, con una spesa solo di poco superiore rispetto a quella che spenderesti assumendo un Revenue Manager interno, avrai l’opportunità di ottenere servizi quantitativamente e anche qualitativamente superiori.
Se hai mai letto o sentito parlare di Marketing Turistico già sai che si tratta di un settore talmente vasto da poter diventare davvero una spina nel fianco per qualunque hotel. Le piccole, medie e talvolta anche le grandi strutture, infatti, potrebbero avere difficoltà a sostenere i costi di un team di marketing interno che sia in grado di sviluppare un piano aziendale e occuparsi in modo eccellente di:
Inoltre, nella maggior parte dei casi, non sono solo i costi il problema, ma soprattutto le competenze. Un’unica figura difficilmente sarà in grado di garantire risultati brillanti in tutti i campi che abbiamo appena visto, quindi probabilmente avrai bisogno di assumere più risorse, facendo lievitare la spesa.
Oppure, potrebbe venirsi a creare la situazione che, pur avendo in organico una o più figure in grado di occuparsi “operativamente” della promozione della tua struttura, queste non abbiano la formazione adeguata per organizzare le attività di marketing dal punto di vista strategico.
Tutto questo si traduce alle lunghe in una sola cosa: un dispendio inutile di denaro in attività che non portano a nulla. La soluzione, anche in questo caso, è presto detta: dare l’attività di Marketing in outsourcing per la sola parte organizzativa, lasciando quella operativa in mano al personale interno, oppure, qualora fossi sprovvisto delle risorse umane necessarie, affidare sia la parte operativa che quella strategica a terzi.
Scegliere il personale giusto per la propria struttura ricettiva costituisce, anch’esso, uno degli aspetti chiave per ottenere migliori recensioni e più prenotazioni. Il buon funzionamento dello staff è, infatti, uno dei biglietti da visita più importanti per un hotel e l’elemento che spesso può fare la differenza rispetto alle decisioni dei nuovi potenziali clienti di scegliere una struttura piuttosto che un’altra.
Sia che si tratti, quindi, di personale stagionale oppure fisso, è fondamentale che tutte le risorse, dal portiere al facchino, dalla receptionist fino alla governante e alla cameriera ai piani, siano selezionate in modo adeguato tenendo conto di alcuni aspetti.
Oltre alle competenze tecniche specifiche relative a ciascuna mansione, è, senza alcun dubbio, importante anche che ciascuna figura, indipendentemente dai propri compiti, si mostri sempre accogliente e disponibile al fine di far sentire l’ospite accudito e coccolato in ogni istante della sua permanenza in struttura.
Tutto questo ti avrà messo sull’avviso che il processo di selezione del personale di un hotel non può e non deve mai essere un’attività semplice e scontata: occorrerà, infatti, avere la capacità di comprendere anche la psicologia della risorsa che stai in quel momento esaminando, al fine di escludere eventuali atteggiamenti negativi che possano indisporre i clienti.
Ad esempio, nella scelta di un nuovo receptionist, non è sufficiente che il candidato che hai davanti conosca bene le lingue e abbia una documentata esperienza con tutti gli altri “ferri” del mestiere, ma è indispensabile anche che abbia un temperamento cordiale e alla mano, mantenendo un atteggiamento aperto e socievole con gli ospiti, perfino di fronte alle richieste più insensate.
Ora, affidando l’attività di selezione del personale ad una società esterna (ad esempio, un’agenzia interinale nel caso di lavoratori stagionali) non hai quasi mai la garanzia che il processo di reclutamento avvenga tenendo conto anche di questi fattori. Proprio per questo motivo consigliamo, in genere, ai nostri clienti gestori di hotel di propendere per l’assunzione diretta delle proprie risorse.
Anche questa scelta, però, non è priva di effetti collaterali in quanto dovrai sacrificare parte del tuo tempo per scrivere e pubblicare gli annunci, gestire e scremare i curricula che sono pervenuti, fissare e condurre i colloqui e, infine, individuare i soggetti più idonei e contrattare con loro un’eventuale proposta.
Per concludere, possiamo dire che la decisione di fare da solo la selezione del personale o affidare questa attività in outsourcing dipende molto dalla tua capacità di organizzazione e dalla quantità di tempo libero che hai a disposizione.
Veniamo ora ad una delle attività che spesso viene trascurata dagli hotel ma che, a nostro avviso, è una delle più importanti: la formazione. Per fare in modo che la tua struttura cresca nel tempo, migliorando la propria immagine e ottenendo un numero sempre maggiore di prenotazioni, è indispensabile che il tuo personale sia adeguatamente formato e al passo coi tempi.
Ora, purtroppo, fare formazione comporta sempre dei costi, sia in termini di denaro che di tempo; inoltre non è detto che tu abbia, all’interno della tua struttura, le figure adeguate per trasmettere ad altri delle skill aggiuntive. Ecco che quindi, diventa spesso necessario optare per l’esternalizzazione dell’attività di formazione in hotel, facendosi affiancare, nella definizione ed esecuzione dei vari percorsi formativi, da società specializzate come la nostra.
Vuoi migliorare le competenze del tuo staff nel gestire il software gestionale delle prenotazioni? Desideri rafforzare le tue conoscenze in ambito di Revenue Management? Oppure, ancora, pensi a valorizzare le capacità di accoglienza da parte del personale che si trova alla reception? Affidandoti a dei formatori esterni potrai sviluppare dei percorsi ad hoc per ciascuna delle risorse del tuo staff, aumentando così progressivamente capacità e competenze.
Ci sono davvero molte situazioni in cui una struttura ricettiva può aver bisogno di assistenza legale. Molte più di quelle che immagini, purtroppo. Pensa ad esempio al caso della pubblicazione di una recensione falsa o al verificarsi di uno dei più temibili incubi per qualunque gestore di hotel: il no show di un ospite con carta inutilizzabile per credito indisponibile.
Ora, come puoi comprendere, situazioni del genere non possono essere gestite da chiunque, ma sarà sempre necessario chiedere il supporto di un professionista specializzato in controversie legali che riguardano strutture ricettive e turistiche.
La domanda che a questo punto sorge spontanea è: posso affidarmi ad un legale qualunque (tutti o quasi hanno un amico o un parente con una laurea in giurisprudenza) oppure è preferibile affidarsi ad un legale esperto proprio in servizi alberghieri e turistici?
La risposta è, a nostro avviso, più che ovvia. Affidandoti ad un legale qualunque non hai mai la garanzia che questi sia adeguatamente preparato su tutte le norme e i regolamenti più attuali applicabili al settore dell’ospitalità. Si tratta di norme europee, nazionali, regionali e, talvolta, finanche comunali.
Inoltre, altro aspetto non da poco, un professionista specializzato avrà già a disposizione tutti i contatti giusti per intercedere con i legali di OTA, siti di guest review e altri portali, permettendo una più rapida risoluzione della controversia.
Gestione esterna oppure interna? Per quale delle due propendere quando si tratta delle varie attività dell’hotel? A grandi linee, quando si tratta di attività cruciali e quotidiane come:
il fai da te è, in genere, da preferire perché è l’unico che può garantire una gestione in linea con i propri standard e le caratteristiche del proprio brand. Tuttavia, anche in queste situazioni, la gestione in outsourcing potrebbe offrire un abbattimento dei costi e la liberazione da numerose incombenze che possono distogliere dall’attività principale, vale a dire la vendita delle camere.
Ciò detto, siamo assolutamente del parere che, per quello che concerne attività specializzate che richiedono competenze aggiuntive come:
la soluzione migliore sia quasi sempre quella di affidarsi a società esterne che già dispongono di tutti gli strumenti necessari per garantire risultati ottimali fin da subito e senza spiacevoli sorprese.
Sei soddisfatto di quello che hai letto fino a qui? Abbiamo risposto alle tue domande iniziali su quali attività conviene gestire con l’outsourcing in hotel e quali, invece, è preferibile fare da sé? Se avessi ancora qualche dubbio o qualche domanda da fare su questo o altri argomenti relativi alla gestione di un hotel, non esitare a contattarci sfruttando la possibilità che ti offriamo di fissare con noi una prima consulenza gratuita.
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Durante il nostro colloquio, cercheremo anche di comprendere quali sono i punti di forza e di debolezza della tua struttura, individuando insieme quali potrebbero essere le aree su cui lavorare per ottenere migliori risultati in termini di fatturato e prenotazioni.
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