Per svolgere in maniera efficiente i compiti che ti ho appena elencato, un buon receptionist deve possedere determinate caratteristiche che non è possibile riscontrare solamente durante un breve colloquio di lavoro.
Pertanto, ti consiglio di concedere periodi di prova ai tuoi futuri receptionist e di osservarli mentre svolgono i loro compiti.
(Se vuoi leggere una guida su come selezionare la rosa dei candidati, fare un colloquio e la prova e valutarne l’esito, ti consiglio di leggere il paragrafo “Curriculum, colloquio e periodo di prova” del nostro vademecum su come scegliere il personale per la tua struttura ricettiva)
Secondo il nostro modo di vedere, un buon receptionist deve essere:
– professionale, ciò implica che deve essere puntuale a lavoro, mostrare rispetto per i colleghi e gli ospiti e svolgere i suoi compiti in modo attento e diligente;
– preciso e ordinato, cioè capace di organizzare il lavoro appuntandosi tutte le informazioni che riceve (nomi, contatti, richieste ecc.) e avere un archivio cartaceo (meglio se anche informatizzato) con tutti i dati utili da tenere a portata di mano ogni volta che ne ha bisogno (numeri di telefono dei colleghi, degli impiegati, dei venditori e di emergenza);
– cordiale, educato e disponibile, qualità necessarie per accogliere l’ospite e farlo sentire ben accetto e a proprio agio. Inoltre, deve rispondere sempre in modo educato mantenendo la calma anche di fronte a richieste impossibili e ad ospiti scortesi, mostrandosi disponibile anche se sommerso dal lavoro;
– entusiasta, in quanto l’entusiasmo porta chi gli sta di fronte ad avere un approccio migliore nei suoi confronti (pensa ad un ospite arrabbiato per un disservizio), trasmette positività e può condizionare le scelte degli ospiti con cui si relaziona. Inoltre, l’entusiasmo sul lavoro può essere coinvolgente per i suoi colleghi, che avranno piacere a lavorare con lui, e ciò consente di creare un ambiente di lavoro più sereno e produttivo;
– ambizioso, che non vuol dire che deve far di tutto per primeggiare ma che deve avere un costante desiderio di realizzazione e di perfezionamento per giungere a risultati sempre migliori;
– un buon negoziatore, perché a volte si troverà a dover trattare questioni delicate e con ospiti maleducati. Dovrà mantenere la dovuta calma, gestire la situazione senza farsi coinvolgere emotivamente e trovare una soluzione adeguata per tutti;
– paziente e resistente allo stress, qualità necessarie per non perdere mai il controllo nei giorni in cui il lavoro ha ritmi serrati, i problemi si accumulano oppure di fronte ad ospiti troppo esigenti e pedanti;
– laborioso, in quanto gli ospiti vanno e vengono a tutte le ore, in qualsiasi giorno della settimana e specialmente nelle festività. Questo lavoro infatti necessita totale impegno e costanza: bisogna essere mattinieri, capaci di lavorare duramente fino a tarda notte, nei fine settimana e durante le vacanze. Un buon receptionist deve mostrarsi operativo in ogni momento, pronto a rispondere al telefono, via e-mail o di persona. In questo modo darà una chiara prova di efficienza e affidabilità;
– sempre informato, perché un buon receptionist deve essere aggiornato su tutti gli eventi e le attrazioni della città in cui si trova la tua struttura, così potrà rispondere a tutte le curiosità e le domande, diventando un punto di riferimento per i tuoi ospiti.
Oltre alle qualità caratteriali, anche quelle fisiche non sono da trascurare. Un buon receptionist deve:
– avere un tono di voce gradevole, poiché con la voce si influenza l’efficacia, la credibilità e l’interpretazione di quanto viene detto e ascoltato, pertanto un buon tono di voce è un ottimo strumento di marketing;
– avere una buona forma fisica, essendo il suo un lavoro svolto per la maggior parte in piedi, è necessario che riesca a stare alzato per molto tempo senza trasmettere disagio o insofferenza a chi gli sta di fronte;
– curare il proprio aspetto, perché rappresenta la tua struttura, perciò, sia il suo aspetto fisico che il suo stile ne sono lo specchio. Oltre alla divisa che è obbligatoria in questo lavoro, il receptionist deve sfoggiare uno stile sobrio e raffinato.
