Nessuno di noi vorrebbe avere dei detrattori, meno che mai hotel e B&B che fanno dell’ospitalità e della cortesia verso gli ospiti il loro mestiere. Far circolare, quindi, la notizia che delle persone si sono trovate male soggiornando presso la tua struttura non è certo una buona pubblicità, soprattutto perché questo potrebbe distogliere altri potenziali clienti a prenotare.
È evidente, inoltre, che l’importanza delle guest review è cresciuta enormemente negli ultimi anni in concomitanza dell’affermarsi di internet come principale strumento di prenotazione di soggiorni in hotel e vacanze. E se, da una parte, questa può essere un’arma che puoi usare a tuo vantaggio, dall’altra può rivelarsi anche un pericolo per l’impossibilità di avere il controllo su tutte le recensioni che vengono pubblicate.
Le recensioni negative, infatti, non impattano solo sulla visibilità e sulla (web) reputazione dell’hotel, ma anche sul prezzo delle camere e, dopo, vedremo perché. Ma procediamo con ordine e vediamo prima quali sono gli effetti delle recensioni negative degli ospiti sulla visibilità.
Devi sapere, infatti, che l’algoritmo che consente ai principali siti di prenotazione ed anche a Google di posizionare la tua struttura prima delle altre ogni volta che un utente fa una ricerca di hotel nella tua zona, tiene conto anche del punteggio complessivo ottenuto dalla struttura in base alle opinioni/valutazioni rilasciate dagli utenti. Se, quindi, il tuo hotel ha un punteggio basso, difficilmente comparirà nei primi risultati, quindi avrà anche minori possibilità di essere selezionato dagli utenti per prenotare.
L’esempio più eclatante, in questo caso, è Booking, il sito di prenotazioni più usato al mondo. La valutazione sulla struttura che viene utilizzata anche dall’algoritmo che determina l’ordine di presentazione degli hotel nelle pagine di ricerca dipende, ovviamente, da una serie di fattori. Fra questi, vi sono le dimensioni e la posizione della struttura, i servizi e le dotazioni che questa offre e così via. Tuttavia, anche se spesso si tende a negarlo, sono soprattutto il punteggio ottenuto nelle recensioni sulla pulizia e quello generale a fare la differenza!
Questo significa che, pur avendo una buona posizione, servizi eccellenti e un gran numero di recensioni positive, anche una sola valutazione con punteggi (stelline) inferiori alla media può farti scivolare in fondo alla pagina quando meno te lo aspetti, vanificando – magari – il lavoro di un’intera stagione!
Ma non è tutto. Sappiamo la grande importanza che ricopre oggi la web reputation di un hotel. Di sicuro avrai già sentito parlare del fatto che avere una buona reputazione sul web è oggi fondamentale non solo per poter ottenere più prenotazioni, ma anche per poter mantenere prezzi mediamente più alti.
Alcuni studi condotti su Expedia hanno, ad esempio, dimostrato che un aumento di un solo punto su una scala 1-5 di valutazione riesce ad aumentare di quasi il 10% il ricavo medio della struttura.
È, inoltre, stato evidenziato da altri esperti del settore come avere buone recensioni sia in grado di convincere più facilmente un potenziale ospite a spendere di più di quanto possa fare, invece, uno sconto nel caso di una struttura con punteggi e recensioni negative.
Si tratta di un’ulteriore conferma che, quando si tratta di Revenue Alberghiero, puntare solo sulla strategia tariffaria non basta, ma occorre anche curare al massimo la propria reputazione online e offline.
In questa attività rientra anche il fatto di saper gestire ed eventualmente rimuovere le recensioni negative, soprattutto quando queste non corrispondono alla realtà.
