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Revenue Management Strategy Come gestire le cancellazioni tardive da parte dei clienti dell’hotel

Come gestire le cancellazioni tardive da parte dei clienti dell’hotel

Meno prenotazioni significa, per un albergatore, anche meno guadagni. Ma c’è anche un altro fattore che può, purtroppo, determinare una riduzione degli introiti in hotel: le disdette o cancellazioni di prenotazioni già avvenute.

In questo articolo affronteremo un argomento che sta molto a cuore a coloro che gestiscono una struttura ricettiva: come gestire le cancellazioni tardive in hotel, dove per “tardive” si intende disdette che vengono effettuate oltre i termini previsti dalla politica di cancellazione stabilita dall’hotel.

Tipi di prenotazione alberghiera

Prima di andare avanti sul tema di come gestire le disdette dei clienti in hotel, ritengo utile fare un breve excursus su quali siano le tipologie di prenotazione alberghiera attualmente esistenti.

Le prenotazioni si possono, infatti, classificare a seconda di diversi criteri. In particolare, i principali criteri di classificazione delle prenotazioni in hotel sono:

  • Fonte o canale di prenotazione;
  • Mezzo;
  • Oggetto o numero di ospiti che prenotano;
  • Tipologia di tariffa;
  • Tipologia di servizi inclusi nella prenotazione,

Con “fonte” intendiamo il canale stesso da cui proviene la prenotazione, che può essere un “canale diretto” come il sito dell’hotel, oppure “indiretto”. In questo secondo caso rientrano tutti i canali indiretti di prenotazione o intermediari come le agenzie di viaggio e i portali telematici di prenotazione o, più semplicemente, “OTA”. Parleremo, quindi, di prenotazioni “dirette” o “disintermediate”, e prenotazioni “indirette” o “intermediate”.

Per “mezzo”, invece, intendiamo lo strumento attraverso cui viene effettuata la prenotazione, che, a sua volta, può suddividersi in “verbale”, come, ad esempio, la prenotazione tramite telefono o di persona, e “non verbale” o “scritta”, come la prenotazione che avviene via posta elettronica o, più frequentemente, su internet.

Con “oggetto” ci riferiamo ancora al titolare stesso della prenotazione, ovvero l’ospite, che può essere individuale (una sola persona) o collettivo (più persone). Nel caso di prenotazioni da parte di gruppi numerosi (più di 10 persone), l’hotel può prevedere anche particolari tariffe chiamate “tariffe gruppi”.

Le prenotazioni alberghiere possono essere classificate anche in base al tipo di tariffa. In questo caso, lasciando per il momento da parte le tariffe che utilizziamo nel campo del Revenue Management come, ad esempio, la tariffa RECORATE, distinguiamo fra:

  • Tariffa rimborsabile, chiamata anche tariffa “flex”, che prevede la possibilità, da parte del cliente, di modificare o cancellare la propria prenotazione entro certi limiti di tempo e senza il bisogno di pagare una penale;
  • Tariffa non rimborsabile, ossia una tariffa non cancellabile. La tariffa non rimborsabile è una tariffa “prepagata” perché il costo della camera viene solitamente versato in tutto o almeno in parte al momento della prenotazione e, a causa proprio di questo “incomodo”, è, in genere, inferiore alla tariffa flex.

Infine, un altro modo per classificare le prenotazioni è quello che concerne la tipologia di servizi inclusi all’interno della stessa prenotazione. Anche a tal proposito, parleremo di differenti “tariffe” e in particolare di:

  • Tariffa solo pernottamento, che non include la colazione;
  • Tariffa B&B che include pernottamento e prima colazione;
  • Tariffa mezza pensione, che oltre alla colazione include il pranzo o la cena;
  • Tariffa pensione completa, che include tutti i pasti principali della giornata, con la sola esclusione delle bevande e degli spuntini extra che saranno sempre conteggiati a parte;
  • Tariffa all inclusive che include tutti i pasti principali comprese le bevande e gli extra.

Diritto di recesso per le prenotazioni in hotel: cosa dice la legge

L’articolo 55 del Codice del Consumo non prevede il diritto di recesso, o ripensamento, per i contratti di fornitura di servizi relativi ad alloggio, trasporto, ristorazione e tempo libero. Dunque, quando si tratta di prenotazioni alberghiere, non è consentito al cliente di recedere dal proprio acquisto entro 14 giorni dall’avvenuta compravendita, come invece avviene per altri beni.

A tal proposito, bisogna comunque distinguere fra due ipotesi: 

  • Quando una prenotazione prevede il versamento di una caparra a titolo di acconto sul saldo finale della camera;
  • Quando, invece, la prenotazione non è accompagnata da alcuna garanzia, fra cui, ad esempio, l’inserimento del numero di carta di credito.

Nel secondo caso, infatti, pur non essendo ammesso il diritto di recesso per una prenotazione alberghiera come per tutti gli altri beni di consumo, non sarà possibile, per l’albergatore, ottenere alcun tipo di risarcimento in caso di disdetta o annullamento anche tardivo della prenotazione, a meno che questi non faccia causa al cliente tramite un legale.

Anche, però, nel caso di prenotazioni con caparra, non è detto che il cliente sia sempre tenuto al versamento di una penale in caso di annullamento. In genere, infatti, gli alberghi adottano una politica di cancellazione che prevede determinati tempi limite entro cui l’eventuale penale non è dovuta (o è dovuta solo in parte) e l’ospite può, quindi, cancellare liberamente la propria prenotazione senza che questo gli arrechi un danno economico.

Questo, ovviamente, vale solo per le prenotazioni con tariffa flex o rimborsabile e non per quelle con tariffa non rimborsabile che, invece, prevedono sempre una penale in caso di annullamento. 

Questo significa che, in caso di annullamento, il cliente sarà tenuto al risarcimento dell’intero importo della prenotazione oppure di una parte qualora si tratti di tariffe non rimborsabili progressive, ossia tariffe che prevedono un importo maggiore della penale man mano che il periodo in cui viene effettuata la disdetta si trova  vicino alla data prevista per l’arrivo. 

Ecco il motivo per cui, in genere, le prenotazioni con tariffa non flessibile prevedono l’utilizzo della pre-autorizzazione sulla carta di credito tramite POS fisico o virtuale. Nel calcolo della penale vengono, però, solitamente sottratti i costi dovuti per eventuali servizi accessori, come la colazione, di cui gli ospiti non hanno effettivamente goduto.

Come prevenire le cancellazioni in hotel da parte degli ospiti

Spesso, gli albergatori nostri clienti ci chiedono se sia possibile, in qualche modo, prevenire le cancellazioni da parte degli ospiti, visto che queste rappresentano una perdita.

A tal proposito, consigliamo sempre loro di analizzare le disdette passate per cercare di comprendere da quali fattori queste siano maggiormente influenzate. Fra i fattori che, ad esempio, è possibile analizzare ci sono:

  • Il canale di prenotazione (ad esempio OTA o sito dell’hotel);
  • Il periodo dell’anno in cui è effettuata la prenotazione (alta o bassa stagione);
  • Il momento in cui la prenotazione viene eseguita (più o meno sotto data);
  • La provenienza e la tipologia di ospiti che prenotano;
  • La durata del soggiorno.

Da questa analisi, potrebbe, ad esempio, venire fuori che il maggior numero di cancellazioni proviene:

  • Dagli ospiti che prenotano con Booking o altro intermediario, oppure, al contrario, da quelli che prenotano direttamente;
  • Da coloro che prenotano in una data piuttosto lontana dal periodo dell’arrivo, oppure da quelli che prenotano più sotto data;
  • Da quanti effettuano prenotazioni in alta oppure in bassa stagione;
  • Da ospiti stranieri piuttosto che abitanti in aree geografiche limitrofe alla struttura;
  • Da coloro che fanno prenotazioni brevi (1 o 2 giorni), piuttosto che lunghe (1 o 2 settimane)

I risultati di questo studio possono essere utili in due modi: 

  • Da una parte, inducono a stare maggiormente in allerta quando si ricevono prenotazioni che, in base allo studio dei dati appena evidenziati, possono essere considerate a rischio di disdetta, magari curando il rapporto col cliente prima ancora del suo arrivo in struttura; 
  • Dall’altra, aiutano a fornire informazioni allo scopo di definire o rivedere le proprie politiche di cancellazione.

Come tutelarsi dalle disdette tardive in hotel

Uno dei modi che hanno gli albergatori per tutelarsi dalle disdette di prenotazioni tardive è quello di dotarsi di politiche di cancellazione adeguate alla propria struttura e al proprio pubblico di riferimento (target), adottando differenti regole a seconda di:

  • Canale di prenotazione (diretto o indiretto);
  • Durata del soggiorno (breve o lungo);
  • Tipologia di ospiti che prenotano (singoli/ famiglie oppure gruppi);
  • Periodo della prenotazione (alta o bassa stagione, ponti e festività).

Ad esempio, molte strutture scelgono, giustamente, di adottare la tariffa non rimborsabile con pre-autorizzazione sulla carta di credito nel caso prenotazioni che provengono dalle OTA, per le prenotazioni in alta stagione e per quelle che non provengono da famiglie (dunque di singoli, coppie o gruppi) che sono, in genere, quelle più a rischio di cancellazione.

Anche per quanto riguarda le tariffe flex o rimborsabili, è necessario, però, stabilire delle penali per disdetta di prenotazione che diventino sempre più alte man mano che ci si avvicina alla data dell’arrivo, utilizzando, anche in questo caso, il sistema della pre-autorizzazione. 

Nel caso delle prenotazioni flex, la pre-autorizzazione deve essere applicata solo allo scadere del periodo di disdetta gratuita, così come stabilito dalla stessa politica di cancellazione, e l’importo dovrà, quindi, corrispondere a quello che l’ospite è obbligato a pagare nel caso di cancellazione da quel momento in poi.

Ciò detto, è bene anche segnalare che una sentenza del 2019 del tribunale di Trapani ha dichiarato come “vessatoria”, ossia ingiusta perché favorevole solo ad una delle parti, la tariffa non rimborsabile applicata ad un ospite che aveva effettuato l’acquisto della camera online, obbligando l’hotel a restituire la somma trattenuta come rimborso.

La decisione del giudice, in questo caso, è stata condizionata dal fatto che il contratto sottoscritto tra le parti a seguito dell’avvenuta prenotazione fosse stato perfezionato solamente online e non per iscritto, quando, invece, la giurisprudenza esige che, in caso di clausole vessatorie, sia sempre necessaria l’approvazione scritta da parte del soggetto più debole.

Appare evidente, quindi, che un’interpretazione del genere, qualora dovesse prevalere, potrebbe decretare la fine delle tariffe non rimborsabili, almeno per quello che riguarda le prenotazioni online, a meno di non far sottoscrivere per iscritto il contratto.

A tal proposito, consigliamo sempre ai nostri clienti albergatori di affidarsi ad un bravo consulente specializzato in assistenza legale in ambito turistico ed alberghiero, come quelli che abbiamo all’interno del nostro team.

Disdette sotto data da parte dell'hotel: può l'albergatore annullare le prenotazioni dei propri ospiti a pochi giorni dall'arrivo?

Ora che abbiamo visto tutti i modi in cui è possibile gestire una disdetta di prenotazione in hotel, vediamo cosa succede quando è, invece, l’albergatore stesso a cancellare una prenotazione a pochi giorni dal check in. 

È evidente che si tratta di un’eventualità abbastanza rara che si verifica solo quando si produce una condizione ben precisa: l’Overbooking in Hotel, ossia la situazione in cui il numero di prenotazioni registrate dalla struttura è superiore al numero delle camere.

Tale evenienza è più frequente di quello che si possa pensare, anche perché non si ha solo quando la struttura raggiunge la piena occupazione (tutte le camere occupate), ma anche quando la richiesta di camere singole, doppie, quadruple e così via supera la disponibilità, in struttura, di quella categoria.

Quando questo avviene, l’albergatore si vedrà costretto ad annullare la prenotazione e a “ri-proteggere” il cliente prenotando una camera della stessa categoria, o addirittura di una categoria superiore, presso una struttura vicina, naturalmente sostenendo eventuali costi aggiuntivi a sue spese.

Qualora l’ospite, debitamente informato, non dovesse accettare la nuova sistemazione, l’esercente si vedrà costretto a restituire anche la somma già versata a titolo di acconto o caparra.

Come mitigare i danni di una cancellazione

Una volta che una cancellazione è avvenuta, come possono gli albergatori mitigarne i danni dal punto di vista economico? Questa è una domanda che i nostri clienti ci fanno molto spesso e la risposta è la seguente: si, esiste un modo per ridurre le perdite delle disdette in Hotel ma si tratta di una strategia abbastanza complessa e non priva di alcuni rischi.

Nello specifico, la strategia cui mi riferisco è quella dell’Overbooking in Hotel e consiste nell’accettare più prenotazioni rispetto a quelle che la struttura stessa può sostenere. In questo modo, qualora qualche ospite dovesse annullare, non subirai alcun danno dal punto di vista economico.

Tuttavia, una strategia di Overbooking comporta sempre dei rischi, in quanto, se non dovessero esserci disdette, il numero di clienti sarà superiore a quello delle camere disponibili, pertanto, come ho anticipato nel precedente paragrafo, dovrai ri-proteggere gli ospiti rimasti senza camera presso strutture vicine. Se, però, la nuova sistemazione non dovesse andare bene, c’è il serio pericolo che tu possa incorrere in recensioni negative che comportano sempre un danno alla tua reputazione.

Conclusioni

Se sei arrivato fino a qui e hai letto con attenzione ogni paragrafo, ora dovresti essere in grado di gestire le cancellazioni da parte dei clienti dell’hotel in diverse circostanze. Di sicuro, uno degli aspetti più importanti che avrai appreso è la necessità di avere delle politiche di cancellazione ben fatte che prevedano soprattutto:

  • Un’adeguata distribuzione fra tariffe rimborsabili e tariffe non rimborsabili, tenendo conto soprattutto dei diversi canali e delle diverse tipologie di prenotazione, anche in base ai comportamenti di acquisto del tuo target;
  • L’adozione di una serie di penali progressive in base al periodo in cui l’ospite effettua la cancellazione. 

A tal proposito, ricordiamo che, in genere, le tariffe rimborsabili hanno un costo maggiore per gli utenti, quindi significano maggiori entrate per l’hotel. Tuttavia, presentano anche un pericolo superiore di annullamento. 

Le prenotazioni con tariffa non rimborsabile, invece, sono economicamente meno vantaggiose per la struttura ricettiva, ma presentano certamente un rischio inferiore dal punto di vista della possibile cancellazione, dato che non possono essere annullate, se non dietro pagamento di una penale che, in alcuni casi, equivale al 100% dell’importo.

Infine, esiste anche un modo per mitigare i danni di una disdetta e consiste nell’adottare una strategia di Overbooking in Hotel, la quale però non è esente da rischi, tra cui, quello maggiore è la possibilità di incorrere in recensioni negative. Inoltre, come ho spiegato nell’articolo che ho appena linkato, tale strategia richiede un dettagliato lavoro di  analisi dei dati che non tutti hanno il tempo e la possibilità di fare.

Se desideri avere maggiori informazioni, o supporto, per realizzare le tue politiche di cancellazione, per elaborare le tue tariffe o per sapere qualcosa di più sulla strategia di Overbooking, non esitare a prendere contatto con noi compilando il format: sarai velocemente ricontattato per ricevere una prima consulenza gratuita dai nostri esperti.

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