A questo punto non ci resta che elencarti i modi in cui puoi usare questa app tramite un semplice scambio di messaggi e darti alcuni consigli su come comunicare in modo appropriato con l’ospite.
Ecco i servizi che ti consiglio di offrire alla tua clientela:
- Servizio h24: comunica con gli ospiti in qualsiasi momento della giornata. La prontezza di risposta a qualunque richiesta permetterà al tuo staff di creare un rapporto confidenziale con gli ospiti, il che significa aumentarne il gradimento. L’ospite, vivendo un’esperienza familiare e personale tramite questo scambio di messaggi informali, sarà motivato sia a prenotare un futuro soggiorno che a consigliare la tua struttura con il passaparola o lasciando recensioni positive. Inoltre, rispondere in tempo reale ad ogni richiesta o lamentela ti consentirà di migliorare all’istante l’esperienza dell’ospite e di evitare recensioni negative post-soggiorno.
- Promozione della tua struttura: condividi allegati come file, immagini e audio con cui potrai promuovere le peculiarità della tua struttura in maniera divertente e alternativa.
- Offrire promozioni e sconti: avendo già a disposizione i contatti dei tuoi ospiti e le loro informazioni di base, potrai inviare offerte personalizzate o promozioni particolari (come una colazione gratuita o un late checkout) in base alle necessità e alle esigenze di ciascun target. Ti consiglio di creare una lista di utenti con interessi ed esigenze comuni, così potrai inviare messaggi più efficaci e targettizzati.
- Richiedere recensioni e opinioni sul servizio: poiché gli ospiti rimangono nella tua lista contatti, potrai comunicare con essi anche nella fase post-soggiorno per chiedergli una recensione, sottoporgli un questionario sul servizio o invitarli a ripetere il soggiorno presso la tua struttura. Potresti anche semplicemente ringraziali per averti scelto: ricorda, la cordialità paga sempre.
- Servizio di check-in/check-out: risolvi e gestisci rapidamente i piccoli problemi logistici di un ospite come un late check-in, eventuali cambi di date, un late check-out o il trasporto delle valigie, evitando così le comunicazioni via email (più lunghe e meno dirette) e le telefonate (di cui non rimane traccia, non potendone tu registrare il contenuto!).
- Organizzare il trasporto per raggiungere la struttura: invia tutte le informazioni e i contatti necessari per il noleggio auto, il servizio taxi, bus o treno. Effettua tutte le prenotazioni necessarie e condividi con l’ospite i dettagli della prenotazione e l’eventuale fattura.
- Prenotare o ordinare il servizio in camera: rendi possibile questo servizio con un semplice messaggio e allega alla relativa comunicazione il PDF del menù dal quale ciascun ospite potrà scegliere comodamente cosa ordinare.
- Prenotare ristoranti o visite turistiche presso musei o luoghi d’interesse: consiglia le principali attrazioni turistiche presenti nella tua zona o i migliori ristoranti tipici condividendo link o file con foto e descrizioni delle stesse. Effettua per conto dell’ospite le prenotazioni inoltrandogli i file con i dettagli sulla data, il luogo e l’ora, gli eventuali biglietti d’ingresso e le ricevute.
- Pubblicare “stati”: pubblica regolarmente uno stato WhatsApp per coinvolgere i tuoi ospiti e attirare la loro attenzione. Condividi fotografie della tua struttura, promozioni, eventi, informazioni sui prezzi, o altre informazioni utili che li spingeranno a contattarti rapidamente.
- Personalizzare la comunicazione: una corretta interazione tra ospite e personale permette di stabilire un dialogo diretto, immediato e chiaro. Conversare in tempo reale crea un rapporto di fiducia con l’ospite perché è consapevole di star parlando con una persona fisica. Ecco i miei consigli:
– Adatta il tuo stile di comunicazione in base al tipo di rapporto che hai con ogni singolo ospite. Se si tratta di un ospite “storico” dai del “tu”, utilizza una formula di chiusura come “Un caro saluto, Roberta” o anche un emoji o emoticon se è il caso. Il modo in cui comunichi contribuisce a rendere meno automatizzato il servizio di messaggistica regalando all’ospite un’esperienza più autentica.
– Sii breve e conciso: l’ospite vuole risposte immediate e soluzioni semplici. Rispondi in maniera sintetica ed esaustiva ad ogni domanda o lamentela. Se proprio devi inviare un messaggio di testo lungo, suddividilo in messaggi più brevi, ciò renderà più veloce e scorrevole la lettura.
– Rispondi rapidamente: se un ospite ti scrive su WhatsApp è perché si aspetta un riscontro immediato. Ti consiglio di creare dei turni per la gestione della piattaforma in modo che il tuo staff sia disponibile tutti i giorni e, ove possibile, a qualsiasi ora.
– Non essere fastidioso: non bombardare l’ospite con messaggi e promozioni o rischierai di perderlo. Scegli con cura i tempi e la modalità con cui inviare un messaggio. Gli utenti a cui sono diretti questi messaggi potranno liberamente decidere se continuare a riceverli oppure no (in questo caso basterà una semplice disattivazione del servizio). Questa opzione ti consentirà di analizzare il grado di interesse degli ospiti e, dunque, di valutare nuove strategie di marketing.
