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Come scegliere il personale giusto per la tua struttura ricettiva

Le strutture ricettive si rapportano all’ospite soprattutto mediante lo staff. È per tale motivo che la scelta del personale diventa un fattore essenziale nel successo della tua struttura.

Che essa sia stagionale o meno, non fa una grande differenza quando devi identificare le caratteristiche del collaboratore giusto. Le uniche differenze sono: la tipologia contrattuale e l’ampiezza del bacino di possibili collaboratori tra cui pescare. Infatti, se devi assumere una persona per un tempo limitato (stagionale), la tua offerta genererà meno risposte da candidati qualificati.

In questo articolo parliamo esclusivamente del personale che entra in contatto con gli ospiti (esempio: reception, personale ai piani, ristorante e bar). Escluderemo dunque il personale strettamente amministrativo, che fa parte del back-office.

Inoltre, diamo per scontato che: (i) le strutture ricettive più piccole hanno necessariamente figure professionali che svolgono più ruoli e (ii) quelle più grandi possono avere figure dedicate a singoli compiti che, in quelle di media e piccola grandezza, sono svolti da una singola figura.

Forniamo alcuni consigli su come selezionare le professionalità chiave di una struttura ricettiva. Siamo dell’opinione che un forte nocciolo duro di membri di uno staff serio, entusiasta e accogliente porti a un effetto domino sulle future assunzioni: in altre parole, se hai scelto bene i primi collaboratori, è molto probabile che sceglierai bene anche in futuro, grazie anche all’aiuto dei primi.

I reparti principali in cui si divide il personale

Facciamo finta di essere un ospite che arriva in hotel.

Le prime persone che ci accoglieranno saranno il valet, il portiere e la receptionist. Poiché la stragrande maggioranza delle strutture ricettive non dispone più delle prime due figure, ci concentreremo solo sulla terza, la receptionist. Questo è il reparto Accoglienza, noto anche come Ricevimento, fulcro del rapporto tra struttura e ospiti e punto di raccordo con gli altri reparti.

Finito il check-in, un facchino porterà le nostre valigie in stanza, che la governante avrà fatto pulire e preparare impeccabilmente, in ogni minimo particolare, dal personale ai piani a sua disposizione. Questo è il reparto Piani.

Ci prepariamo per la serata, mettiamo un vestito elegante e ci rechiamo verso il ristorante. Ma prima, ci sediamo al bar per sorseggiare un cocktail. Qui il barman ci offrirà un suo preparato speciale. Questo è il reparto Bar.

Finito il drink, ci presentiamo al ristorante, dove il maître ci accompagnerà al tavolo che avevamo prenotato. Lo chef preparerà un succulento pasto, che verrà servito dai camerieri. Questo è il reparto Ristorante.

Abbiamo volutamente scelto di parlare solo di questi 4 reparti, perché sono presenti nella stragrande maggioranza delle strutture ricettive italiane e formano il cardine dell’accoglienza.

Accanto a questi ci possono essere altri reparti: manutenzione, lavanderia, congressi, spa, garage, etc. Dipende dalla grandezza della struttura, dalla ricchezza dei servizi offerti e dalle tariffe della struttura.

Se queste ultime sono alte, potrai permetterti di avere, per esempio, personale dedicato alla manutenzione e al servizio in camera 24 ore su 24. Anzi, se le tariffe sono alte, gli ospiti stessi si aspetteranno, ragionevolmente, un servizio di “lusso”.

Un membro del personale perfetto deve essere in grado di svolgere i propri compiti e, allo stesso tempo, mostrarsi accogliente e disponibile, anche quando la sua giornata è un po’ storta, per motivi professionali o altro. L’ospite è da te per sentirsi a casa, viziato e coccolato. Un musone potrebbe cambiare totalmente la sua percezione del soggiorno.

Pertanto, nello scegliere il tuo personale, vai oltre le qualifiche professionali e l’esperienza, e studiane la personalità. Il collaboratore perfetto è amichevole, accogliente e alla mano. Presta attenzione al comportamento del potenziale collaboratore prima, durante e dopo il colloquio. È indispensabile che egli/ella sia una persona paziente: gli ospiti sanno essere davvero maleducati, stressanti e irragionevoli.

Se vuoi aumentare le probabilità di trovare un collaboratore che resti con te a lungo, nonostante le prime difficoltà, e che dia tutto sé stesso/a, ti consigliamo di seguire le indicazioni in proposito di Angela Duckworth, psichiatra clinica e autrice di “Grinta. Il potere della passione e della perseveranza” . Se nel suo CV e dai suoi racconti emerge che il candidato abbia svolto più attività extrascolastiche impegnative, per almeno due anni consecutivi e compiendo dei progressi, è molto probabile che ti trovi di fronte a una personalità “perseverante”. Indaga sul suo passato alla ricerca di tali attività.

Le caratteristiche delle singole figure

Ferme restando le caratteristiche che tutti i membri dello staff devono possedere, passiamo ad analizzare le principali figure professionali di una struttura ricettiva e le loro specificità.

Di ciascun reparto, analizzeremo la figura chiave. Se questa svolge il proprio ruolo in maniera corretta, il resto dei collaboratori, gerarchicamente sottoposti a essa, ne rispecchieranno il carattere e le caratteristiche. Pensiamo, ad esempio, a cuoco e aiuto cuoco, receptionist e facchino, governante e personale ai piani. Se il vertice funziona, la base seguirà (e se non segue, il vertice prenderà i dovuti provvedimenti). È inutile dire che le figure chiave ti dovranno aiutare nella scelta delle persone, loro sottoposte, con cui dovranno lavorare. È un circolo virtuoso.

Receptionist (Ricevimento)

Questa è con tutta probabilità la prima persona dello staff con cui entrano in contatto i tuoi ospiti, il tuo biglietto da visita. Basti solo questo a dare un’idea dell’importanza del receptionist. Spesso, solo il modo in cui il receptionist accoglie gli ospiti può fare o disfare la reputazione di una struttura.

Quando gli ospiti arrivano, possono essere stravolti dal viaggio, affamati, stressati a causa del traffico o del ritardo dell’aereo. Il receptionist deve essere in grado di comprendere al volo lo stato d’animo dei nuovi arrivati. È in questo momento che deve sfoggiare le sue abilità di conversatore, mettendo gli ospiti a proprio agio e ottenendo da loro le risposte che consentiranno alla tua struttura di offrirgli un soggiorno quanto più personalizzato.

Accertati che accolga tutti con un caloroso saluto e un enorme sorriso. Non lo sottolineeremo mai abbastanza: un sorriso può essere l’antidoto agli effetti di un brutto viaggio, a uno spiacevole imprevisto in struttura e al desiderio di una recensione negativa. Insomma, una panacea per la tua struttura.

Il receptionist si occupa del check-in, della cassa e di rispondere al telefono. Assegna le camere agli ospiti appena arrivati e risponde a tutte le loro domande, talvolta anticipandone i desideri. Esempio: un lattante appena arrivato con la famiglia sta piangendo e la madre spiega che il bimbo ha fame. Il receptionist prenderà il telefono e avvertirà la cucina o il bar di mettere acqua sul fuoco, per preparare il biberon, tutto questo dinanzi ai genitori entusiasti. Bingo!

Le domande degli ospiti verteranno sia sui servizi e gli orari della tua struttura sia sulle località da visitare nelle vicinanze, le attività da svolgere, dove mangiare e fare shopping.

Un receptionist dovrà conoscere a menadito tutto ciò che c’è da sapere sia sulla tua struttura (anche scendendo nel tecnico) sia su quanto c’è da vedere e fare nei dintorni. Testane le conoscenze con una sessione di domande e colmane le lacune, se necessario. Continua con queste sessioni fin quando non ne saprà quanto o più di te.

Governante (Piani)

La governante ha tantissime responsabilità. La sua principale preoccupazione è che i piani, le camere e gli altri spazi della struttura accessibili agli ospiti siano sempre puliti, in ordine e ben manutenuti.

Deve organizzare i turni delle pulizie, supervisionare il lavoro del personale ai piani, ordinare l’acquisto dei prodotti e strumenti necessari per lo svolgimento del lavoro nel suo reparto.

Quando selezioni una governante, accertati che sia a conoscenza delle più moderne ed efficaci tecniche di pulizia e manutenzione. Inoltre, dovrà essere in grado di ottimizzare i costi del reparto, cercando di risparmiare dove possibile, senza intaccare la qualità del servizio all’ospite.

Sappi che è la governante che deve interfacciarsi con i fornitori esterni di cui ti avvali per i servizi ai piani, come biancheria e manutenzione.

Infine, a meno che la tua struttura non conti poche camere, la governante avrà sotto di sé uno o più addetti al piano. È dunque indispensabile che ella abbia le caratteristiche del leader e mentore, poiché è la figura che, mediamente, supervisiona e dirige il maggior numero di persone. Vuoi che la governante sia una persona di polso, che sappia però mettere i collaboratori di buon umore e sostituirli, in caso di necessità, in qualsiasi compito.

Cuoco (Ristorante)

I cuochi sono notoriamente persone con una marcata personalità e, a volte, un ego strepitoso, soprattutto se hanno anni di esperienza. La cucina è il loro “regno” e difficilmente accetteranno di buon grado che tu metta il becco nelle loro tecniche e/o ricette.

Gestirli può essere dunque molto complicato.

A meno che tu sia un esperto di cucina e management dei ristoranti, dovrai fare affidamento su alcuni “segnali” esterni che ti indichino se stai scegliendo la persona giusta da mettere a capo della ristorazione.

Innanzitutto, uno chef che si rispetti vorrà farti provare i suoi piatti. Organizza una “prova” nella cucina della tua struttura e lascia qualche ora allo chef per ambientarsi nel nuovo laboratorio. Forniscigli solo ingredienti locali, perché la maggior parte dei tuoi ospiti vorrà assaggiare ricette del posto, appunto.

Se ci sono aiuto cuochi, fai le presentazioni e resta a guardare come lo chef interagisce con loro. Questo è uno degli aspetti più delicati: lo stile di gestione della cucina può variare molto da chef a chef. Evita le personalità insultanti e arroganti ma, d’altro canto, vuoi che lo chef gestisca con carisma i collaboratori della cucina. Quello che vuoi è una via di mezzo: un professionista che sia in grado di spronare i sottoposti, dando l’esempio con il proprio lavoro, ma che non esiti quando ci sia bisogno di dare una strigliata. Un giusto mix di bastone e carota.

Per la prova, tieni presente che mettere uno chef in una nuova cucina, con collaboratori appena conosciuti e ingredienti da te selezionati può metterlo molto in difficoltà e potrà fargli partorire piatti che non rispecchiano appieno le sue capacità. D’altronde, è nei momenti di maggior difficoltà che vediamo di che pasta (è proprio il caso di dirlo!) è fatto un collaboratore. Se supererà la prova in maniera adeguata, il suo lavoro in struttura sarà tutto in discesa.

Infine, in sede di colloquio, accertati che sia aggiornato sulla legislazione e le procedure in vigore in tema di HACCP e sicurezza in cucina.

Bar (Barman)

Il barman deve essere energico e affabile. Può capitare che debba servire più ospiti contemporaneamente e, nel contempo, intrattenere cordiali conversazioni con gli stessi. Insomma, una macchina da guerra.

Come per il cuoco, deve conoscere in maniera approfondita la legislazione applicabile al suo reparto.

Un buon barman ha una lista di cocktail di base che è in grado di preparare molto velocemente e sa gestire le forniture di cibo e bevande. Inoltre, dispone della creatività necessaria a stilare menù per aperitivi e rinfreschi.

Se il bar ha più collaboratori, il barman deve rivestire il ruolo di leader e valgono le stesse considerazioni fatte per il cuoco.

Come trovare il personale

Prima ancora di metterti a cercare fuori dalla tua struttura, fermati a pensare se, all’interno della stessa, c’è già qualcuno che potrebbe rivestire il ruolo che stai cercando.

Esempio: cerchi una nuova governante e hai notato che una addetta alla pulizia con enorme esperienza, che conosce ogni angolo della tua struttura, ha mostrato una enorme disponibilità in termini di ore lavorate e nei rapporti con i colleghi. Potrebbe essere la soluzione perfetta, dalle una chance. È una opportunità anche per te, che così puoi evitare la trafila dei colloqui e dell’assunzione, premiando al contempo una tua risorsa interna, che già conosce il resto del personale.

Se non puoi promuovere nessuno dei lavoratori esistenti, chiedi a loro se conosco qualcuno con le caratteristiche che stai cercando.

Se anche in questo modo non riesci a trovare la persona che fa al caso tuo, è venuto il momento di stilare una descrizione dettagliata della figura che stai cercando.

Posta l’annuncio sui Social Media della tua struttura e chiedi ai tuoi collaboratori di fare lo stesso con i propri profili personali. Potresti anche decidere di dedicare un budget a una campagna pubblicitaria su Facebook e LinkedIn.

Pubblica l’annuncio sui principali siti web di ricerca di lavoro e rivolgiti alle associazioni di categoria del professionista che stai cercando, affinché facciano girare la voce e l’annuncio.

Curriculum, colloquio e periodo di prova

Se il tuo annuncio è stato pubblicato in maniera intelligente e abbastanza a lungo, riceverai molti Curriculum Vitae.

Prima di invitare una persona al colloquio dal vivo, chiedile le referenze e controlla personalmente che siano veritiere contattando gli ex datori di lavoro (meglio se al telefono, così non gli dai il tempo di prepare le risposte e saranno più spontanei). Una volta confermate le referenze, manda a ciascun candidato 5 domande scritte, complesse, a risposta aperta che concernano il loro lavoro e la loro attitudine.

Quelli che hanno risposto in maniera soddisfacente alle domande, saranno invitati al colloquio dal vivo. Coinvolgi nel colloquio uno dei collaboratori del reparto interessato all’assunzione, se ti fidi particolarmente di lui/lei. Potrebbe porre domande cui non avresti mai altrimenti pensato e, coinvolgendolo, mostreresti ai tuoi collaboratori (presenti e futuri) che tieni in gran considerazione quello che pensano.

Durante il colloquio, fai tutte le domande che ti vengono in mente. Non porre limite alla tua curiosità, purché tu rimanga nel recinto dell’ambito professionale. Per le figure che entrano a contatto diretto con gli ospiti, simula con il candidato una conversazione facendo la parte dell’ospite arrabbiato o irragionevole e scopri come reagirebbe.

Ai candidati che ti hanno particolarmente colpito durante il colloquio, chiedi di fare un giorno di prova sul campo (meglio se pagata, così potrai chiedere loro di fare un turno intero) per testare abilità professionali e caratteriali.

Prima di prendere la decisione finale, mettetevi d’accordo su un periodo di prova minimo, all’esito del quale potrai decidere se assumerlo o meno. Se non hai un consulente del lavoro che ti possa aiutare con gli aspetti dell’assunzione e del periodo di prova antecedente, possiamo farlo noi, perché ne abbiamo uno specializzato in personale alberghiero, contattaci pure!

Consiglio finale: nella scelta, affidati sempre al tuo istinto, avrai ragione la maggior parte delle volte.

Se vuoi formare il tuo personale esistente, in uno qualsiasi dei reparti sopra menzionati, contattaci o richiedi una consulenza, saremo felici di organizzare delle giornate di formazione in loco.

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