Possedere e mantenere una buona reputazione online è fondamentale per la tua struttura ricettiva.
La maggior parte dei viaggiatori che prenotano soggiorni turistici online dichiara di leggere le recensioni prima di confermare la prenotazione. Ciò significa che ogni potenziale ospite è influenzato dalla lettura delle recensioni lasciate sulle OTA (Booking.com ed Expedia principalmente), sui siti specializzati e sui vari social.
Solitamente le recensioni che vengono lette prima o su cui ci si sofferma di più sono quelle negative. Esse si diffondono molto più velocemente rispetto a una recensione positiva, danneggiando la tua reputazione e i tuoi guadagni.
Evitare di ricevere recensioni negative è impossibile.
L’unica cosa che puoi fare è trasformare la recensione negativa in positiva, attraverso una risposta ben costruita. Tale risposta rassicurerà gli utenti del fatto che prendi sul serio i problemi riscontrati dai tuoi ospiti e che ti impegni al massimo per trovare una soluzione.
In questo modo, potrai ribaltare la situazione ottenendo apprezzamenti per il modo in cui sei attento alla soddisfazione dei tuoi ospiti e allo stesso tempo migliorare o mantenere la tua reputazione e quindi attirare più ospiti.
Perciò, non preoccuparti quando ricevi una recensione negativa ma leggi con attenzione questa guida e impara come rispondere in maniera corretta salvaguardando la tua immagine e i tuoi profitti.
1) Non agire d’impulso
Ricevere commenti negativi non è piacevole ma è importante che tu non risponda in modo impulsivo. Una risposta poco ponderata sarà sicuramente una risposta sbagliata e nociva per la tua reputazione.
Ricorda che le recensioni online sono pubbliche: quindi, quando rispondi a un commento, questo verrà letto da migliaia di persone e influenzerà positivamente o negativamente il loro parere.
Prenditi del tempo per pensare alle parole giuste, al tono da usare e agli argomenti da portare a sostegno della tua tesi.
Assicurati sempre di verificare l’accaduto, valutando i contenuti e l’attendibilità della recensione. Questo ti consentirà di riflettere attentamente su come affrontare la situazione e su quali soluzioni adottare.
2) Rispondi velocemente
Ti sembrerà un controsenso con quanto detto precedentemente ma cerca di rispondere nel minor tempo possibile.
Mentre pensi a una risposta adeguata, assicurati che l’ospite sappia quanto prima che hai letto la sua recensione, che la sua opinione ti interessa davvero e che ti stai occupando del suo problema.
Rispondi entro le 24 ore dalla pubblicazione della recensione. Più tempo lasci passare, più la recensione rimarrà in bella vista senza risposta, nuocendo all’immagine della tua struttura.
Crea delle risposte preconfezionate da utilizzare non appena un utente pubblicherà una recensione, così gli farai sapere che hai ricevuto il suo commento e che lo contatterai a breve con una soluzione (esempio: “La ringraziamo per averci recensito. A breve la direzione le risponderà e, nel caso, provvederà alla risoluzione del suo problema.”)
3) Fai rispondere a un esperto
Non sottovalutare questo passaggio. Chi risponde deve avere buone capacità di scrittura, dev’essere diplomatico, rispettoso e gentile e avere un minimo di conoscenza della gestione della reputazione online.
Pertanto, affida il compito al manager della struttura (per le piccole strutture dovrebbe farlo il titolare) che dovrà sempre firmarsi con nome e cognome e specificare il ruolo che ricopre.
Questo attribuirà al commento garanzia e affidabilità.
4) Rispondi privatamente solo se necessario
Quando rispondi ad una recensione fallo sempre pubblicamente, questo ti aiuterà a promuovere il tuo marchio e ad aumentare la tua reputazione online.
Può capitare però che la conversazione debba spostarsi in privato poiché troppo lunga da affrontare in un commento o troppo accesa.
Lascia nel commento il link con i tuoi contatti e chiedi gentilmente all’ospite di inviarti una e-mail o di chiamarti personalmente.
Quando sposti la conversazione in privato, oltre a scusarti di nuovo con l’ospite e fornirgli le dovute spiegazioni, ti consiglio di invitarlo nuovamente a soggiornare presso la tua struttura offrendogli uno sconto o un pacchetto agevolato su misura.
Questo ti aiuterà a rimediare all’errore commesso e ad ottenere, in cambio, una recensione positiva.
1) Ringrazia e fai presente al tuo ospite che apprezzi il suo commento.
Questo smorzerà l’atmosfera di disagio e gli farà capire che tieni alla sua opinione e che sei sempre disponibile ad accogliere qualsiasi tipo di critica.
2) Scusati per il disagio causato e non metterti mai sulla difensiva.
Scusarsi non vuol dire ammettere le proprie colpe, ma far capire che per te è importante che l’ospite viva una bella esperienza presso la tua struttura, e che sei dispiaciuto che ciò non sia avvenuto.
Le scuse sono sempre ben accette e creano apprezzamento e fiducia nei confronti della persona che ti ha scritto (e di chiunque ti stia leggendo).
3) Approfondisci il problema riscontrato dall’ospite e forniscigli una spiegazione.
Non basta solo scusarsi per il disagio ma è importante che tu fornisca sempre una spiegazione relativa alla problematica emersa.
Non trovare scuse o giustificazioni che ti faranno apparire poco autentico e incurante della questione.
4) Proponi una soluzione.
Dimostra che nel tuo lavoro sei sempre pronto a risolvere qualsiasi problema.
Trovare rimedi alle problematiche esposte ti aiuterà a migliorare l’esperienza dei tuoi futuri ospiti e di conseguenza a ricevere recensioni migliori.
– Personale
Non standardizzare le risposte. L’ospite deve sapere che dietro lo schermo c’è una persona in carne e ossa, che ha a cuore il suo problema e che sta cercando un rimedio.
Rivolgiti all’autore della recensione chiamandolo per nome e usa un tono accomodante, amichevole ed empatico.
Se riesci a identificare la persona che ha soggiornato presso la tua struttura, cerca di menzionare qualcosa che tu o il tuo personale ricordate di lui, così da fargli capire che sei attento a ciascuno dei tuoi ospiti e che ti curi di loro.
– Breve e semplice
Rispondi in maniera chiara, concisa e diretta. Ciò ti farà apparire autentico e farà apprezzare all’ospite quello che hai scritto.
Usa un linguaggio semplice evitando di inserire parole specifiche del settore alberghiero o acronimi che sicuramente l’ospite non conosce e avrà problemi a comprendere.
Vai dritto al punto senza eccessivi giri di parole che fanno annoiare i lettori.
Non scrivere commenti lunghi e complessi. La cosa importante è che tu ti concentri sui punti chiave della tua risposta, mettendo in evidenza l’impegno costante, la totale dedizione che hai verso i tuoi ospiti, e il riconoscimento della possibilità che a volte si possono verificare piccole problematiche e disservizi come quello riscontrato.
– Informale ma non troppo
Dai del “tu” se rispondi ad un giovane oppure a qualcuno che si rivolge a te o a qualcuno del tuo personale in maniera confidenziale, stando attento però a non essere troppo informale.
Evita formule troppo artificiose come “Gentile cliente” o “Cordiali saluti”.
Un po’ di confidenza servirà a accorciare le distanze e a creare un’atmosfera amichevole e familiare.
– Educata
Non arrabbiarti e non prendere le critiche sul personale, reagire in maniera irruenta darà una pessima impressione di te.
Rispondi sempre in modo educato anche di fronte alle provocazioni o agli insulti.
A questo punto ti ho elencato tutti gli elementi chiave per una risposta vincente.
In base a questi, ti fornirò un esempio di risposta ad una recensione negativa.
Immagina di ricevere questo tipo di recensione da parte di un ospite che ha appena soggiornato presso la tua struttura:
“Non ci tornerò mai più!
La pulizia della struttura è pessima e meriterebbe dei seri controlli dalle autorità. Ho trovato sporche sia le camere che gli spazi comuni. Le stanze sono piccole, i materassi sono scomodi e le lenzuola ingiallite. Colazione pessima e di cattiva qualità. Cibi confezionati e scadenti. Assurdo. Persino lo staff è scortese e poco professionale. Da dimenticare.“
Sebbene si tratti di una recensione totalmente negativa, non scoraggiarti. Formula la tua risposta come la seguente:
“Ciao (nome dell’ospite),
ti ringrazio per averci recensito.
Mi dispiace leggere un commento così negativo sulla tua esperienza qui. Credo che una struttura come quella che hai descritto non avrebbe nessuna possibilità di esistere sul mercato poiché troppo scadente e di conseguenza priva di ospiti.
Detto questo, non nego che le condizioni generali della struttura mostrino delle problematiche, è evidente che la moquette sia da sostituire (una ditta specializzata ha già provveduto a sostituirla nella metà delle camere). Inoltre, le macchie che hai notato sui tessuti sono dovute ad un uso frequente di detergenti altamente disinfettanti che purtroppo rovinano i materiali.
La pulizia delle camere e degli spazi comuni viene fatta regolarmente e c’è un responsabile che controlla di continuo che il servizio sia svolto nel modo giusto.
Per quanto riguarda la colazione, hai scelto una formula standard che prevede una selezione limitata di prodotti e per di più confezionati (in questo modo evitiamo anche gli sprechi).
Il personale, invece, riceve sempre ottime recensioni (come si può leggere dai commenti sulla pagina). Ti porgo comunque le mie scuse, a nome di tutto il personale, se c’è stato un comportamento poco consono.
In quanto manager della struttura mi faccio comunque carico del tuo giudizio e provvederò a rimediare a questo tipo di disservizio per permettere ai futuri ospiti (e anche a te se avrai voglia di ritornare) un’esperienza migliore.
Ti ringrazio ancora per il tuo contributo e per averci dato l’occasione di migliorare ancora di più il nostro lavoro.
Un saluto,
La direzione di [nome struttura]/ [oppure indica il nome del manager]”
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