Come spiegato in questa guida, il questionario pre-soggiorno rappresenta una grande risorsa per la tua struttura poiché ti permette di offrire un servizio personalizzato e di generare entrate extra.
Dopo aver realizzato un servizio su misura attraverso le risposte ottenute dal questionario pre-soggiorno, è importante che tu riceva un riscontro del servizio offerto.
L’opinione degli ospiti sulla tua struttura e sul tuo lavoro è fondamentale per la tua reputazione e conoscerla ti aiuterà a perfezionare il servizio e ad acquisire più ospiti.
Per questo motivo, ti consiglio di ideare un questionario post-soggiorno da inviare ai tuoi ospiti dopo la loro partenza.
Questo tipo di questionario ti consente di raccogliere tutti i dati necessari a capire dove indirizzare i tuoi investimenti, nonché di analizzare il livello di gradimento dei tuoi ospiti, permettendoti di intervenire opportunamente sui punti deboli del tuo servizio, evitando così le recensioni negative.
Per essere funzionale, è necessario che il questionario sia ben impostato, che contenga il giusto numero di domande e gli argomenti più utili alla tua analisi. Perciò, progettalo e realizzalo esclusivamente in base alle strategie di miglioramento che intendi attuare.
Il tuo obiettivo è quello di individuare il livello di gradimento e di soddisfazione degli ospiti, che ti consentirà di creare servizi esclusivi in linea con le esigenze del tuo target, di selezionare quelli più richiesti e apprezzati e di individuare quelli da migliorare.
Per di più, il questionario ti aiuterà a perfezionare la tua attività online facendoti scoprire come i tuoi ospiti sono venuti a conoscenza della struttura (col passaparola, i social network o cercando su Google), quali sono le modalità che preferiscono per i pagamenti e se sono soliti utilizzare il Web o rivolgersi a delle agenzie per cercare l’albergo adatto a loro.
In base alle loro risposte, capirai quali sono i canali di comunicazione da usare, quali invece da migliorare e/o evitare per pubblicizzare al meglio la tua struttura, i tuoi servizi e pacchetti.
Una volta individuato l’obiettivo, potrai cominciare a formulare le tue domande.
Rendi disponibile il questionario in più lingue (almeno italiano, inglese e spagnolo) così da poter ricevere un riscontro anche dai tuoi ospiti internazionali.
Infine, non dimenticare di inserire l’informativa sulle privacy prevista dalla legge. Questo genererà ulteriore fiducia e spingerà l’ospite a compilare il questionario.
Ti suggerisco di personalizzare il questionario sviluppando una vasta gamma di domande suddivise per target. Non tutti gli ospiti usufruiscono degli stessi servizi, per questo è importante che le domande siano specifiche per ogni tipologia di ospite.
Questo ti permetterà di ottenere un gran numero di dati, di analizzare i bisogni specifici di ogni categoria di ospiti e di adottare le giuste misure per soddisfarla.
Quando strutturi le domande rendile brevi e concise, cercando di farle rientrare in un solo rigo e usando un lessico semplice.
Chiedi se hanno gradito la cucina, la pulizia della struttura e delle camere, cosa pensano del personale e in particolare degli extra che hai pensato per loro.
Cerca di ricavare informazioni sui motivi del loro soggiorno, sul budget che sono disposti a spendere per un determinato servizio o pacchetto e se sarebbero disposti a ritornare.
Se ti stai chiedendo qual è il numero giusto di domande fare, sappi che non ne esiste uno preciso.
Inserirne troppe potrebbe annoiare l’ospite e indurlo a non compilare il questionario, mentre inserirne troppo poche potrebbe non fornirti i dati utili ad elaborare la tua strategia. Nonostante ciò, il mio consiglio è quello di renderlo il più breve e immediato possibile inserendo non più di dieci domande.
Opta solo per domande a risposta multipla che abbiano un massimo di quattro opzioni, oppure per domande a risposta chiusa (Sì/No).
Potresti usare anche altre tecniche di misurazione come la scala Thurstone, in cui il livello di gradimento dell’ospite viene espresso su una scala di valori che vanno da 1 a 10 (più il numero si avvicina a 1, minore è il gradimento e viceversa).
Oppure, usa la scala Likert, un metodo che permette all’ospite di esprimere il suo grado di accordo o disaccordo, con ciascuna delle affermazioni da te poste, scegliendo tra 5 modalità di risposta: completamente d’accordo, d’accordo, incerto, in disaccordo, in completo disaccordo.
La scelta dello strumento di misurazione dipende dal riscontro che vuoi ottenere, l’importante è che l’ospite possa rispondere in maniera semplice e rapida.
Per ricavare più dati possibili ovviando alla brevità del questionario ti consiglio di inserire, alla fine, una sezione “commenti aggiuntivi”. Questa sezione, che specificherai non essere obbligatoria, va compilata solo nel caso in cui l’ospite voglia aggiungere commenti e/o richieste che il questionario non ha affrontato.
Il tasso di risposta di un questionario non dipende solo dalla sua brevità ma anche dall’aspetto grafico.
Punta sulla semplicità grafica scegliendo un layout sobrio, semplice ma accattivante che sia in armonia con lo stile del tuo sito web. Pertanto, aggiungi il logo della tua struttura e usa gli stessi colori e caratteri (font) presenti sullo stesso.
Ricorda che la maggior parte degli ospiti ti risponderà tramite dispositivo mobile. Quindi, fai in modo che il questionario abbia un design che si adatti a qualsiasi tipo di schermo.
Un altro aspetto da non sottovalutare è la scelta del momento in cui inviare il questionario. Anche da questo dipende il tasso di risposta.
Evita di consegnare il questionario al momento del check-out, l’ospite potrebbe sentirsi pressato e per questo non risponderebbe in maniera soddisfacente e sincera. È importante, invece, che si prenda il suo tempo e lo compili comodamente da casa.
Ti suggerisco, quindi, di inviarlo tramite e-mail due o tre giorni dopo la sua partenza, quando sarà ancora euforico per il viaggio e avrà piacere di ricordare i bei momenti della sua vacanza. Se aspetti troppo tempo, invece, l’euforia potrebbe diminuire e il suo giudizio cambiare.
Quando scrivi l’e-mail evita di formulare dei messaggi automatizzati e impersonali che passeranno sicuramente inosservati. Il cliente deve percepire che dietro quella e-mail c’è una persona realmente interessata al suo giudizio e ai suoi suggerimenti.
Se il numero di ospiti è elevato, usa i software (come MailChimp) che ti aiutano ad ottimizzare i tempi attraverso invii programmati e che fungono da database e ti forniscono numerosi e preziosi dati statistici, in tempo reale (esempi: chi ha aperto l’e-mail, quando e quante volte e chi ha cliccato, quando, quante volte e su quale dei link presenti nel testo della e-mail).
Attira l’attenzione dell’ospite scrivendo, nell’oggetto dell’e-mail, una frase ad effetto chiara e concisa (esempio: “Il tuo soggiorno presso [inserisci nome della tua struttura]: aiutaci a capire come migliorare”).
Personalizza il testo del messaggio rivolgendoti al tuo ospite per nome e ringraziandolo per aver soggiornato presso la tua struttura e per il tempo che concederà al tuo questionario.
Una volta eseguiti tutti questi suggerimenti e realizzato il tuo questionario post-soggiorno, ricordati di tenere sotto controllo la percentuale di risposte. Questo ti aiuterà a migliorare continuamente la tua analisi e ad elaborare strategie sempre più mirate.
Un questionario ben strutturato, infatti, riporta percentuali di risposta alti e ti consente di intervenire tempestivamente sulla soddisfazione dei tuoi ospiti. Una bassa percentuale, invece, indica che probabilmente c’è bisogno di migliorare l’impostazione, che il layout non è abbastanza accattivante, oppure che le domande sono troppe o poco chiare.
Vuoi dei consigli più dettagliati sulle domande da scegliere per il tuo questionario? Qualunque sia la tua richiesta non esitare a contattarci o richiedici una consulenza, da anni supportiamo i nostri clienti nella creazione del questionario post-soggiorno perfetto.
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